Le ministère chinois de l’Industrie et des Technologies de l’Information (MIIT) a publié le 1er février 2024 un rapport sur la qualité des services de télécommunications au quatrième trimestre 2023, dans lequel Genshin Impact, le jeu phare du studio miHoYo, est pointé du doigt pour son taux de traitement des plaintes particulièrement bas. Avec seulement 39,3 % des réclamations résolues dans les délais impartis, miHoYo figure parmi les quatre entreprises – aux côtés de Guangzhou Great Wall Broadband Network, Ziroom et Tongcheng Holdings – à ne pas avoir respecté les normes exigées par les autorités parmi les 175 sociétés surveillées. Le MIIT a enjoint ces entreprises à remédier rapidement aux problèmes soulevés par les utilisateurs, soulignant l’importance d’une gestion efficace des réclamations dans le secteur numérique.
Les données du rapport révèlent que les plaintes déposées via la plateforme chinoise de signalement des services en ligne se répartissent en quatre catégories principales. Les problèmes liés aux fonctionnalités des produits arrivent largement en tête, représentant 47,7 % des réclamations, suivis par les critiques envers le service client (25,6 %). Les préoccupations concernant la protection de la vie privée comptent pour 12,9 % des cas, tandis que les autres motifs (délais de réponse, bugs persistants, etc.) constituent 13,8 % des signalements. Ces chiffres suggèrent que les joueurs de Genshin Impact rencontrent surtout des difficultés techniques ou des lacunes dans l’assistance, des domaines où miHoYo semble peiner à répondre aux attentes, malgré le succès commercial et l’envergure internationale du jeu.
Ce rapport intervient dans un contexte où miHoYo, désormais connu sous le nom de HoYoverse pour ses activités internationales, continue de développer des projets ambitieux, comme un nouveau jeu en monde ouvert utilisant le moteur Unreal Engine 5 et intégrant des éléments d’intelligence artificielle pour une narration cinématographique. Cependant, cette innovation contraste avec les défis opérationnels mis en lumière par le MIIT, qui pourraient entacher la réputation du studio auprès des régulateurs chinois et des joueurs. La pression exercée par les autorités reflète une volonté croissante de renforcer la transparence et la responsabilité des géants technologiques, notamment dans un secteur aussi concurrentiel que celui des jeux vidéo, où la satisfaction des utilisateurs est cruciale pour maintenir une position dominante.
Par ailleurs, cette actualité s’inscrit dans une dynamique plus large de surveillance accrue des entreprises numériques en Chine, comme en témoignent les récentes initiatives dans l’intelligence artificielle, la robotique industrielle ou les services innovants tels que la livraison par drones. Alors que des acteurs comme Tencent ou Meituan multiplient les avancées technologiques, le cas de miHoYo rappelle que la croissance et l’innovation ne suffisent pas à garantir une gestion optimale des relations avec les utilisateurs. Pour Genshin Impact, dont la popularité repose en partie sur une communauté engagée, l’amélioration du service client et la résolution rapide des problèmes techniques pourraient devenir des priorités stratégiques afin d’éviter des sanctions plus sévères ou une érosion de la confiance des joueurs.