L'article s'ouvre sur l'expérience célèbre de Philip Zimbardo en 1969, où deux voitures identiques ont été abandonnées dans deux quartiers différents : le Bronx et Palo Alto. La voiture du Bronx a été rapidement démantelée en moins de 24 heures, tandis que celle de Palo Alto est restée intacte jusqu'à ce que Zimbardo lui-même brise une vitre avec une masse, déclenchant alors un vandalisme similaire. Cette expérience a démontré que l'environnement influence profondément le comportement humain, un concept qui a ensuite été formalisé par la théorie des fenêtres brisées de Wilson et Kelling en 1982.
La théorie des fenêtres brisées postule que les signes visibles de désordre, comme une fenêtre cassée non réparée, envoient un signal d'abandon et d'absence de contrôle, ce qui encourage les comportements antisociaux. Ce phénomène crée un cercle vicieux : le désordre mineur s'installe, les citoyens respectueux des lois se retirent, les délinquants sentent l'impunité et les infractions graves augmentent. L'article cite l'exemple de la politique de tolérance zéro mise en œuvre par le maire Rudolph Giuliani à New York dans les années 1990, qui a contribué à une baisse spectaculaire de la criminalité en s'attaquant aux infractions mineures.
L'auteur transpose ensuite cette théorie au contexte professionnel, affirmant que les environnements de travail envoient également des signaux continus sur les normes comportementales. Des exemples concrets sont donnés : une tasse sale laissée dans l'évier de la cuisine commune, le désorganisation des fichiers numériques, les retards répétés aux réunions ignorés par la direction, ou le mensonge mineur dans les rapports. Chaque occurrence est un équivalent métaphorique d'une « fenêtre brisée » qui signale un manque de responsabilité, de rigueur et de respect des règles.
Ces négligences apparemment anodines façonnent la culture d'entreprise réelle, bien au-delà des codes formels. Elles répondent implicitement à deux questions cruciales pour les employés : « Dois-je faire des efforts ici ? » et « Puis-je me permettre de tricher ou de voler ? ». Une culture du « à peu près » décourage l'investissement personnel, tandis que la tolérance aux petits larcins (comme l'usage abusif des ressources) ouvre la voie à des abus plus graves. L'article conclut en offrant des services de conseil pour aider les dirigeants à identifier et corriger ces « fissures » culturelles avant qu'elles ne dégénèrent, évitant ainsi que leur entreprise prospère ne sombre dans le chaos.